SmartFlowU SLA · обговорення процесу
У кожного звернення — відповідальний, строк і зафіксований результат
Звернення клієнтів не розходяться по чатах і людях: видно, хто відповідає, скільки лишилося до строку, на чому зупинилося й чим закінчилося. Керівник бачить затримки до того, як клієнт поскаржиться.
Це контроль обробки звернень у вашій команді, а не договір підтримки SmartFlowU. Склад і ціну називаємо до платного етапу. Спочатку уточнимо канал, команду й правила — до будь-якої оплати.
Звернення № 214 · ТОВ «Кавова гавань»
- Відповідальна
- Ірина
- Перша відповідь
- за 1 год 28 хв · у строк
- Зараз
- чекаємо клієнта — виписку за вересень
- Виконання
- строк на паузі з причиною
Одне звернення — від повідомлення до результату
Приклад на вигаданих даних. Позначено, що робить система, а що — людина.
- 09:12 Клієнт пише в Telegram: «Потрібна довідка про доходи для банку» система
- 09:12 Звернення отримало номер і відповідальну — за прив’язкою організації: Ірина система
- 09:12 Два строки за робочим календарем: перша змістовна відповідь — до 11:12, виконання — окремо система
- 10:40 Ірина відповідає: потрібна виписка за вересень — і зараховує це як першу відповідь (у строк) людина
- 10:41 Ірина ставить виконання на паузу «чекаємо документи клієнта» з датою перевірки людина
- 15:05 Клієнт надсилає виписку — Ірина отримує сповіщення «клієнт написав під час паузи» система
- 15:07 Ірина знімає паузу — строк виконання знову йде з того місця, де зупинився людина
- 16:30 Довідку надіслано. Ірина закриває звернення з результатом «Документ підготовлено» людина
Що робить система
- приймає звернення з погодженого каналу й дає йому номер;
- призначає відповідального за правилом і показує, за яким саме;
- рахує строки в робочому часі, ставить і знімає паузи з причиною;
- попереджає відповідального й керівника до того, як строк минув;
- зберігає історію кожної дії.
Що лишається людині
- змістовна відповідь клієнту й рішення по суті;
- пауза «чекаємо клієнта» — з поясненням причини;
- передача колезі, якщо треба;
- закриття звернення з результатом: відповідь надано, документ підготовлено чи перевірено, уточнення завершено;
- «клієнт скасував», «дублікат», «поза обсягом» — окремо: у виконання в строк не зараховуються.
Правила, які не підкрутиш
Щоб звіт керівника відповідав дійсності, а не тому, як зручно позначити.
Що вважається відповіддю
- відповідь по суті, конкретний запит документів чи пояснення наступного кроку;
- не відповідь: автоматичне «отримали», прочитання, емодзі, призначення відповідального, внутрішній коментар;
- співробітник зараховує відповідь кнопкою — час береться з Telegram чи сервера пошти, а не «зі слів».
Коли строк зупиняється
- чекаємо конкретні документи клієнта — пауза з причиною, підтвердженням і датою перевірки;
- завантаження співробітника чи очікування керівника — час іде;
- передача колезі, відпустка чи зміна пріоритету минулий час не скидають.
Що з простроченням
- пізня відповідь завершує очікування, але факт порушення лишається;
- керівник може додати пояснення — порушення лишиться, але «з поясненням»;
- позначку «відповіла раніше, телефоном» система приймає лише після згоди керівника.
Що налаштовуємо під вашу бухгалтерію
- строк першої змістовної відповіді — окремо від строку виконання;
- підстави чекати клієнта чи погодження — пауза з причиною й історією;
- правила передачі й заміщення, коли відповідальний відсутній;
- кілька паралельних звернень одного клієнта;
- робочі години, календар і часовий пояс саме вашого процесу;
- попередження й ескалація керівнику до того, як строк минув.
Нормативи — ваші: погоджуємо до запуску. Універсального строку «для всіх бухгалтерій» немає.
Канали й сумісність
- Канали першої версії — групи клієнтів у Telegram і спільна поштова скринька; інші — після перевірки вашого підключення.
- Облікова система — лише якщо процес її потребує, за перевіреним профілем; типову конфігурацію BAS не змінюємо.
- Сумісність перевіряємо на вашому процесі до оплати впровадження.
Коли зупиняємося й питаємо людину
- незрозуміло, хто клієнт: один контакт може представляти кілька компаній;
- немає правила для теми — звернення йде координатору, а не «будь-кому»;
- відповідальний відсутній і заміщення не налаштоване.
Запуск і приймання
- Розмова про ваш процес звернень: канали, теми, хто відповідає, які строки зараз.
- Розбираємо на вашому прикладі, як це виглядатиме у вас.
- Погоджуємо склад, нормативи, критерій приймання й ціну — до платного етапу.
- Пілот на погодженій вибірці, потім впровадження й приймання за актом.
Вартість і дані
Склад і вартість — після уточнення каналів, команди та правил. Ціну називаємо до будь-якої оплати.
Працює на вашому сервері; доступи й облікові записи — під вашим контролем. Пілот може йти на нашому сервері — лише за погодженням. Хмарна підписка не потрібна. Безпека й дані — детально.
Питання
SmartFlowU SLA — це договір підтримки?
Ні. Це продукт, що контролює обробку звернень у вашій команді. Технічна підтримка SmartFlowU й строки виправлень — окрема домовленість.
Автоматичне «Отримали ваше повідомлення» — це вже відповідь?
Ні. Автоматичне підтвердження отримання не вважаємо ні першою змістовною відповіддю, ні виконанням.
Що, якщо ми змінимо нормативи?
Нові строки діють для нових звернень. Минулі результати не переписуються непомітно — історія лишається такою, як була.
Які канали підтримуються?
У першій версії — групи клієнтів у Telegram (бот лише читає й нічого не пише клієнтам) і спільна поштова скринька. Звернення можна зареєструвати й вручну — після дзвінка чи зустрічі. Telegram Business і Viber — окремо, після перевірки для вашого підключення.
Як рахується робочий час?
За вашим календарем і часовим поясом. Наприклад, Пн–Пт 09:00–18:00 і норматив 40 робочих хвилин: звернення о 17:55 у пʼятницю має строк у понеділок о 09:35. Державні свята автоматично не підставляємо: під час воєнного стану вони робочі — неробочі дні ви вносите самі.
Чи можна «підправити» прострочення?
Ні. Порушення фіксується один раз і не змінюється. Поряд можна додати пояснення керівника, а якщо достовірна подія прийшла із запізненням і показує, що строк дотримано, — окремий запис про помилку розрахунку. Вихідний запис лишається.
Чи є готові нормативи, наприклад 40 хвилин на відповідь?
Ні. Строк — ваш: його погоджуємо до запуску під ваш процес. Жодного універсального «стандарту для всіх бухгалтерій» немає.
Чи потрібна хмарна підписка?
Ні. SmartFlowU SLA — окреме впровадження на вашому сервері; пілот може йти на нашому — лише за погодженням.
Чи можна разом із Requests чи Inbox?
Можна, але не обов’язково: кожен продукт купується окремо. Зв’язок між ними — лише там, де він перевірений.
Перевіримо ваш процес звернень
Спочатку уточнимо канал, команду й правила. Склад і ціна — до платного етапу. Паролі та документи клієнтів зараз не потрібні.
- Дмитро відповість протягом робочого дня: як зараз приходять і розподіляються звернення, хто відповідає й які строки потрібні.
- Погодимо склад, нормативи й критерій приймання — і лише тоді назвемо ціну.
- Рахунок — тільки після того, як погодимо наступний крок.
Ще не впевнені? Спершу подивіться розбір одного звернення або напишіть напряму:
Звернення надіслано.
Протягом робочого дня напишемо вам : уточнимо задачу й запропонуємо наступний крок. Підтвердження надсилаємо на вказану пошту.
Доступ до SmartFlowU Requests Lite ще не відкрито: напишемо, щойно ваш буде готовий. Умови назвемо до того, як ви щось підключите чи оплатите.
Номер заявки: .